Популярное

Loading...

Телефонный этикет

Современную жизнь невозможно представить без телефонной связи. Телефон – одна из главных составляющих и неотъемлемых частей делового общения с партнерами, компаниями, организациями. В большинстве случаев и первое общение, а, следовательно, и первое впечатление, которое нельзя произвести дважды, происходит по телефону. Поэтому непосредственным залогом успеха является непосредственное владение навыками и умениями делового общения по телефону.

Подсчитано, что до 90% рабочего времени тратится на телефонные разговоры. Порой одного слова достаточно, чтобы поменялось отношение к компании либо в лучшую, либо в худшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы при обмене информацией по телефону сложился правильный и позитивный образ компании, возникло желание либо начать, либо продолжить сотрудничество. Так как при телефонном разговоре отсутствует визуальный контакт между собеседниками, мнение складывается исходя из интонации разговора, скорости речи, дикции, тембра голоса.

Рассмотрим основные правила телефонного этикета


Если звоните вы:

Если вам необходимо сделать деловой звонок, то когда вам ответят, обязательно выясните, дозвонились ли вы куда хотели. Зачастую у каждой компании имеется стандартное приветствие, благодаря которому вы можете узнать, куда позвонили и кто вам ответил. После этого необходимо кратко и лаконично объяснить причину вашего звонка.

Телефонный этикет Если на момент звонка нужен сотрудник, который отсутствует на рабочем месте, вам необходимо узнать время присутствия в офисе нужного человека и удобное время для звонка.



Бывает, что разговор затягивается надолго. В такой ситуации необходимо узнать, есть ли время у вашего собеседника на беседу. Если нет, то надо поинтересоваться, когда можно перезвонить.

Заканчивать разговор должны вы. Чтобы оставить хорошее впечатление, следует к словам прощания добавить фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезны!».

Если звонят вам:

Если звонят вам, то не стоит сразу же хвататься за телефонную трубку, отвечать следует после 2-3 гудка. Подняв трубку надо поприветствовать позвонившего вам человека. Психологи не рекомендуют использовать такие слова как «Алло», «Слушаю», «Здравствуйте». Приветствовать позвонившего надо фразой «Добрый день», так как рабочим считается именно день, а не утро или вечер.

После приветствия назовите вашу должность в компании и представьтесь сами. Если собеседник не назвал причину своего звонка, то вам необходимо ее выяснить самой. В противном случае, последующий разговор будет неуместен.

При телефонном разговоре все внимание должно быть направлено на собеседника, поэтому в разговоре желательно употреблять следующие выражения: «Понимаю», «Да», «Совершенно верно» и т.д.

Во время телефонного разговора нужно стараться произвести только хорошее впечатление о компании и не подорвать доверие собеседника. Поэтому во время беседы не используйте отрицательные конструкции: «Я не знаю», «Я не могу», лучше сказать: «Мне необходимо уточнить эту информацию». Если необходимо отказать, то не стоит это делать прямо, лучше сказать «На данный момент мы не можем сделать этого для вас, но…».

Телефонный этикет При проведении каких-либо телефонных разговоров, необходимо держать возле себя ручку и бумагу, чтобы всю важную информацию можно было записать.

По правилам телефонного этикета разговор должен заканчивать тот, кто звонит. Если же беседа слишком сильно затянулась, то постарайтесь закончить ее, направив в нужное русло. Например, можно сказать: «Думаю, основные детали мы выяснили...». Завершайте звонок вежливой, уверенной фразой, чтобы не смазать сложившееся впечатление о себе, в частности, и о компании в целом.

При телефонном разговоре все внимание должно быть направлено на собеседника, поэтому крайне не красиво отвлекаться на разговоры в офисе. Если параллельно телефонному звонку возникли важные вопросы, необходимо извиниться и договориться о времени, когда удобно будет перезвонить.

Если в кабинете находятся посетители и необходимо сделать важный звонок, нужно извиниться перед ними, совершить звонок, сводя телефонный разговор к минимуму, узнав только необходимую информацию и договориться о дате и времени, когда можно будет перезвонить.

Телефонный этикет – это основная часть корпоративной культуры, и одна из важнейших составляющих имиджа компании. Великолепное качество общения с партнерами и клиентами - формула успеха любой организации.

Рекомендуем


Обратная связь